Quelles sont les obligations légales d’un professionnel en matière de médiation ?

Tout professionnel s'adressant à une clientèle de particuliers a l'obligation de garantir à ses clients un accès à un processus de médiation de la consommation. Cette obligation est encadrée par plusieurs textes législatifs et réglementaires.

Obligation de proposer une médiation de la consommation

Selon l’article L. 612-1 du Code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d'un litige avec un professionnel. Pour cela, le professionnel doit garantir au consommateur un recours effectif à un dispositif de médiation, en proposant au consommateur le médiateur de la consommation répondant aux exigences du Code de la consommation et avec lequel il a signé une convention de médiation.

Obligation d’information du consommateur

L’article L. 616-1 du Code de la consommation impose aux professionnels de communiquer aux consommateurs les coordonnées du médiateur compétent avec lequel il est en convention. Cette information doit être fournie de manière claire et visible, notamment sur leur site internet, si disponible, leurs conditions générales de vente ou de service ainsi que tout document contractuel​ tel que facture, devis, contrat, etc.

Conditions de recevabilité d’un litige en médiation

Un litige ne peut être examiné par le médiateur que si certaines conditions sont remplies, notamment :

• Le consommateur doit justifier avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite.
• La demande ne doit pas être manifestement infondée ou abusive.
• Le litige ne doit pas être déjà examiné par un tribunal ou un autre médiateur.
• Le consommateur doit introduire sa demande dans un délai maximum d’un an après sa réclamation auprès du professionnel​.

Conformité et contrôle des médiateurs

Les médiateurs de la consommation doivent être agréés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et répondre à des critères stricts d’indépendance, d’impartialité, de compétence​ et de confidentialité.

Sanctions en cas de non-respect

Un professionnel qui ne respecte pas ses obligations en matière de médiation de la consommation s'expose à des sanctions administratives et financières. En vertu de l’article L. 156-3 du Code de la consommation, une amende pouvant aller jusqu’à 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale peut être appliquée en cas de manquement aux règles qui régissent la médiation de la consommation.

En résumé, tout professionnel s’adressant à des consommateurs doit faciliter leur accès à un médiateur de la consommation, informer clairement sur cette possibilité et respecter le cadre légal sous peine de sanctions.