La médiation est un processus structuré et volontaire, encadré par les articles R.612-1 à R.612-5 du Code de la consommation. Voici les étapes clés pour résoudre votre litige à l'amiable avec Médiation Solution.
1. Recevabilité : Votre demande est-elle éligible ?
Dès réception de votre dossier, le médiateur dispose de 3 semaines pour statuer sur sa recevabilité.
Les critères obligatoires
Pour que votre demande soit acceptée (selon l'art. L.612-2), vous devez :
- Justifier d'une démarche préalable : Avoir tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite directement auprès du professionnel.
- Agir dans les délais : La demande doit être introduite moins d'un an après cette réclamation écrite.
- Éviter les doublons : Le litige ne doit pas être déjà en cours d'examen par un autre médiateur ou un tribunal.
- Être de bonne foi : La demande ne doit pas être manifestement infondée ou abusive.
Exclusions (Art. L611-3)
La médiation de la consommation ne s'applique pas aux :
- Litiges entre professionnels (B2B).
- Tentatives de conciliation ordonnées par un tribunal.
- Procédures lancées par un professionnel contre un consommateur.
2. Le lancement de la médiation
Si le dossier est recevable, le médiateur notifie sa saisine aux parties par voie électronique ou courrier.
Bon à savoir : La médiation est un processus volontaire. Vous (ou le professionnel) pouvez vous retirer du processus à tout moment, sans avoir à justifier votre décision.
Le rôle de votre médiateur
Le médiateur est un tiers indépendant, neutre et impartial ( R.613-1). Il a pour missions de :
- Rétablir le dialogue entre vous et le professionnel.
- Favoriser l'émergence d'une solution commune.
- Proposer, si nécessaire, une solution amiable respectant les intérêts de chacun.
3. Confidentialité et Équité
- Confidentialité totale : Tous les échanges durant la médiation sont strictement confidentiels. Ils ne peuvent être utilisés devant un tribunal sans l'accord des deux parties.
- Équité : Le médiateur recueille les arguments de chacun. Il peut vous recevoir ensemble ou séparément.
- Accès au droit : Vous pouvez, à vos frais, vous faire assister par un avocat ou solliciter l'avis d'un expert.
4. Durée et issue du processus
Le médiateur a pour objectif de clore le dossier dans un délai de 90 jours à compter de la notification de recevabilité (art. R612-5).
Issues possibles
- Accord amiable : Les parties s'entendent sur une solution durant les échanges.
- Proposition du médiateur : À défaut d'accord, le médiateur propose une solution (recommandation).
- Refus de la solution : Vous disposez généralement de 15 jours pour accepter ou refuser la proposition.
Important : La solution proposée par le médiateur peut être différente d'un jugement. En cas d'échec ou de refus de la proposition, chaque partie conserve le droit de saisir la justice.
5. Transparence
Conformément à la loi (art. R 614-2), le médiateur publie chaque année un rapport d’activité. Ce document est disponible en libre consultation sur notre site internet ou sur simple demande.
