La médiation de la consommation est une obligation légale issue de la Directive européenne 2013/11/UE, transposée dans le Code de la consommation (Livre VI). Ce dispositif permet de résoudre les litiges à l’amiable, offrant une alternative rapide et gratuite pour le client, tout en évitant au professionnel des procédures judiciaires coûteuses.
Une obligation pour tous les professionnels
L'ordonnance n° 2015-1033 est claire : tout professionnel (indépendant, artisan, commerçant, profession libérale ou entreprise publique/privée) agissant auprès de particuliers doit garantir à ses clients un recours effectif à un médiateur agréé.
Attention : Le non-respect de ces obligations vous expose à une amende administrative allant jusqu'à 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale.
Vos obligations concrètes
Pour être en conformité, vous devez respecter trois piliers fondamentaux :
- L'adhésion obligatoire : Vous devez être rattaché à un médiateur de la consommation.
- L'information du client : Vous devez mentionner les coordonnées du médiateur de manière visible sur :
- Votre site internet.
- Vos Conditions Générales de Vente (CGV) ou de prestations de services.
- Vos bons de commande.
- À défaut, par tout autre moyen approprié (affichage en boutique, etc.).
- La prise en charge des frais : La médiation est gratuite pour le consommateur. Les frais de dossier et d’instruction sont à la charge du professionnel.
Déroulement et délais
Le processus de médiation est strictement encadré pour garantir son efficacité :
- Initiative : Seul le consommateur peut lancer la procédure (après avoir tenté une réclamation écrite infructueuse auprès de vos services).
- Délai de résolution : Le litige doit être traité dans un délai maximal de 90 jours à compter de la notification de recevabilité (sauf dossiers complexes).
- Liberté : La médiation reste un processus volontaire ; les parties sont libres d'accepter ou de refuser la solution proposée.
Tarifs et adhésion
Anticipez vos obligations et protégez votre entreprise avec un dispositif de qualité.
Coût de la convention : 147 € HT pour la période triennale (3 ans).
