La médiation est une alternative simple, volontaire et humaine aux procédures judiciaires souvent longues et coûteuses. Plutôt que de polariser le conflit, elle vise à restaurer le dialogue pour trouver une solution mutuellement satisfaisante.
Le rôle du médiateur : ni juge, ni arbitre
Le médiateur de la consommation est un tiers neutre, indépendant et spécialement formé. Son rôle n'est pas de désigner un coupable, mais de :
- Faciliter le dialogue entre le consommateur et le professionnel.
- Aider à l'émergence d'un accord amiable respectant les intérêts de chacun.
- Proposer une solution concrète pour régler le litige si les parties ne parviennent pas à s'entendre.
Un cadre légal garantissant vos droits
Le dispositif français de médiation découle de la directive européenne 2013/11. Ce cadre légal garantit :
- L'impartialité : Le médiateur n'a aucun lien avec les parties.
- La confidentialité : Les échanges restent strictement confidentiels.
- La gratuité : Le service est entièrement gratuit pour le consommateur.
- La liberté : Vous restez maître de la solution et pouvez quitter le processus à tout moment.
L'objectif : Permettre aux parties de redevenir actrices de leur litige et d'en assumer la résolution sans l'aléa d'un procès.
