Processus de la médiation de la consommation

Tandis que le système juridique est souvent frustrant et coûteux, et tend à polariser et à intensifier un problème, la médiation, procédé auquel les parties participent volontairement, aide à rétablir les rapports entre des personnes en conflit pour qu’elles puissent trouver ensemble une solution à leur problème ; elles en assument ainsi toute la responsabilité.

Le médiateur de la consommation, professionnel spécialement formé pour faciliter le dialogue entre deux individus ou groupes d’individus en conflit n’est ni juge ni arbitre ; il n'a pas à déterminer la culpabilité ou l'innocence , mais doit simplement aider les personnes en conflit à faire émerger un accord amiable dans le respect des intérêts de chacun. A défaut d'accord amiable entre les parties, il leur propose une solution pour régler le litige.

La mise en place au niveau national du dispositif de médiation de la consommation découle de la transposition de la directive européenne 2013/11 relative au règlement extrajudiciaire des litiges qui prévoit, notamment, la généralisation des mécanismes de résolution amiable des litiges entre professionnels et consommateurs dans tous les secteurs d'activité.