Médiation de la consommation

Infos & Droits

Que vous soyez consommateur ou professionnel, il n’est pas toujours évident de comprendre les règles en matière de consommation et de médiation. Cette section a pour objectif de répondre aux questions les plus fréquentes et de vous apporter des éclairages clairs et précis sur vos droits et obligations.

Vous y trouverez des explications accessibles sur des sujets variés : démarches de médiation, litiges de consommation, obligations des entreprises, textes de loi applicables, et bien plus encore.

Notre mission est de vous fournir des informations fiables pour vous aider à mieux appréhender vos droits et à trouver des solutions adaptées en cas de différend.

Nous mettons régulièrement à jour cette section pour vous apporter les réponses les plus pertinentes et vous permettre de trouver rapidement l’information dont vous avez besoin.

Désignation obligatoire d'un médiateur de la consommation

La loi instaure la médiation de la consommation pour offrir une solution amiable aux clients. En effet, cette obligation s'inscrit précisément dans le Code de la consommation. Par conséquent, elle s'impose désormais à tous les professionnels qui vendent à des particuliers. Le cadre légal de la médiation Concrètement, l’article L.612-1 du Code de la consommation oblige chaque…

Délais de résolution d'un litige en médiation de la consommation

Les délais pour résoudre un litige en médiation de la consommation sont encadrés par la réglementation française, notamment par le Code de la consommation et les recommandations de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Délai réglementaire Selon l'article R.612-5 du Code de la consommation, la médiation doit être clôturée dans u…

Les informations obligatoires

Le professionnel, mais également le médiateur de la consommation, sont soumis à un devoir d'information. Voici les principales mentions qui doivent figurer sur leurs supports de communication : Mentions obligatoires pour les professionnels soumis à la médiation de la consommation Tout professionnel ayant l’obligation de proposer un médiateur à ses clients doit mentionner…

Absence de médiateur

L'absence de désignation d’un médiateur de la consommation par un professionnel soumis à cette obligation, prive le consommateur de ses droits dictés par l'article L612.1 du code de la consommation et peut entraîner plusieurs sanctions, notamment : Sanctions administratives Non-respect des obligations légales : L’article L.641-1 du Code de la consommation prévoit que la Dire…

À qui s'adresse la médiation de la consommation et pourquoi ?

La médiation de la consommation est un dispositif conçu pour faciliter le règlement amiable des litiges entre un professionnel et un consommateur. Ce service, encadré par la loi, offre une alternative efficace, rapide et gratuite pour résoudre les différends sans passer par une procédure judiciaire souvent longue et coûteuse. Pour qui ? La médiation de la consommation s’adre…

Livraison en retard

Pourquoi la médiation est une solution gagnant-gagnant ? Lorsqu’une commande arrive avec du retard, cela peut rapidement devenir une source de frustration pour le consommateur, qui attend son colis, et pour le professionnel, qui doit gérer les réclamations. Entre attentes non comblées et contraintes logistiques, un conflit peut éclater. Plutôt que de s’engager dans un bras d…

Exemples concrets de litiges résolus en médiation de la consommation

Litige avec un site de vente en ligne : Produit non livré Problème Un consommateur commande un téléphone portable sur un site de vente en ligne. Le paiement est débité immédiatement, mais le produit n’est jamais livré. Le service client de l’entreprise ne répond pas aux sollicitations du client. Médiation Le médiateur intervient et contacte l’entreprise, qui reconnaît un p…

Pratiques commerciales trompeuses ou agressives

Lorsqu'un consommateur est confronté à des pratiques commerciales agressives, il peut se sentir impuissant face à des pressions, des menaces ou des techniques de vente intrusives. De l'autre côté, un professionnel peut parfois ignorer que certaines méthodes sont considérées comme illégales et risquent des sanctions lourdes. Des solutions existent pour protéger les consommateu…

Erreur de facturation

Une erreur de facturation peut vite devenir une source de tension entre un consommateur et un professionnel. Double prélèvement, montant erroné, frais injustifiés… Quelle que soit l’origine du litige, il est essentiel de trouver une solution rapide et équitable. Plutôt que d’entrer dans un bras de fer qui peut s’éterniser, la médiation de la consommation offre une solution ra…

Qui prend en charge les frais et honoraires du médiateur de la consommation ?

Les frais et honoraires du médiateur de la consommation sont en principe entièrement à la charge du professionnel qui a adhéré à une convention de médiation. Cette règle est imposée par l’article L.612-1 du Code de la consommation, qui prévoit que tout professionnel s’adressant à une clientèle de particuliers doit garantir à ses clients un accès gratuit à un processus de média…

Textes et liens de référence principaux pour la médiation

Textes européens et nationaux Directive 2013/11/UE du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n°2006/2004 et la directive 2009/22/CE Règlement (UE) N° 524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et…

Produits défectueux

Lorsqu’un produit acheté présente un défaut, le conflit qui en découle peut rapidement devenir une source de stress, aussi bien pour le consommateur que pour le professionnel. Le premier cherche réparation, remplacement ou remboursement, tandis que le second doit gérer ces réclamations sans nuire à sa réputation ni à sa relation client. Plutôt qu’un bras de fer juridique long…

Refus de remboursement

Lorsqu’un professionnel refuse de rembourser un produit ou un service, la situation peut vite devenir frustrante pour le consommateur. De son côté, le professionnel peut être confronté à des demandes qu'il juge abusives ou infondées. Dans ces cas, comment réagir efficacement ? La médiation de la consommation s’impose comme une solution rapide et avantageuse pour tous. Quels s…

Surfacturation

Recevoir une facture plus élevée que prévu peut être une source de stress et d’incompréhension, que ce soit pour un consommateur ou un professionnel. Erreur de facturation, frais cachés, doublons… Les causes sont multiples, mais heureusement, des solutions existent ! Plutôt que d’entrer dans un conflit long et épuisant, il est possible de contester efficacement une surfactura…

Résiliation d'un abonnement

Souscrire un abonnement est souvent simple et rapide, mais quand vient le moment de le résilier, le parcours peut vite devenir un véritable casse-tête. Entre clauses abusives, délais excessifs et obstacles administratifs, les consommateurs se retrouvent parfois piégés. Quels sont les droits du consommateur en matière de résiliation ? Lorsque vous souscrivez un abonnement (in…

La garantie légale

Lorsqu’un consommateur achète un produit ou un service, il bénéficie automatiquement d’une garantie légale qui le protège contre les défauts et les non-conformités. C’est un cadre juridique essentiel qui sécurise à la fois les consommateurs et les professionnels. Mais que recouvre exactement cette garantie ? Quels sont les droits et obligations de chacun ? Et comment la média…

Publicité mensongère

Une publicité peut parfois exagérer, embellir ou induire en erreur… Mais lorsque cela va trop loin, on parle de publicité mensongère. Une situation qui peut frustrer les consommateurs et embarrasser les professionnels. Heureusement, la médiation de la consommation permet de résoudre ces litiges de manière rapide, équitable et sans passer par la case justice. Publicité mensong…

La Commission d'Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC)

La Commission d'Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) joue un rôle central dans le dispositif français de médiation de la consommation. Son objectif principal est d'assurer la qualité et l'efficacité du recours à la médiation pour régler les litiges entre les consommateurs et les professionnels. Voici ses principales missions : Agrément des médi…

Consommateurs : quelles informations doivent vous être fournies ?

Qu'il s'agisse de l'achat d'un produit ou d'un service, le consommateur, doit recevoir des informations claires, précises et complètes avant de conclure un achat, que ce soit en magasin ou en ligne. Voici les principales informations qui doivent être fournies : L’identité du professionnel Nom, raison sociale, adresse du siège social. Numéro d’immatriculation (SIRET, RCS…)…

Pourquoi votre entreprise doit-elle adhérer à un service de médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation est une obligation légale pour de nombreux professionnels s’adressant à une clientèle de particuliers. Au-delà du respect de la réglementation, adhérer à un service de médiation de la consommation présente de nombreux avantages pour votre entreprise. Voici pourquoi vous devez franchir le pas. Une obligation légale incontournable L’article L.61…

Litiges de paiement

Un paiement non reçu, un prélèvement injustifié ou un refus de remboursement ? Les litiges de paiement sont source de stress, autant pour les consommateurs que pour les professionnels. Heureusement, il existe des solutions simples et efficaces pour résoudre ces conflits rapidement et à l’amiable ! Quels sont les droits du consommateur en cas de litige de paiement ? Bon à sav…

Médiation ou Justice : pourquoi privilégier la médiation ?

Lorsqu'un litige survient entre un consommateur et un professionnel, deux voies principales permettent de le résoudre : la médiation de la consommation ou le recours à la justice. Si le tribunal peut sembler être la solution évidente, la médiation présente de nombreux avantages qui en font une alternative à privilégier. Voici pourquoi : Un processus plus rapide Le recours à…

Réclamation refusée / rejetée

Votre réclamation a été refusée par un professionnel ? Pas de panique, la médiation de la consommation peut être la clé pour résoudre le litige sans passer par un tribunal. Que vous soyez consommateur en quête de justice ou professionnel souhaitant gérer efficacement un conflit, découvrez comment la médiation peut transformer une impasse en solution gagnant-gagnant. Pourquoi…

Les litiges les plus courants

En matière de médiation de la consommation, certains litiges reviennent fréquemment. Voici les principaux types de conflits pour lesquels les consommateurs sollicitent un médiateur. Litiges liés aux achats en ligne Non-livraison ou retard de livraison d’un produit commandé Produit non conforme à la description ou défectueux Difficulté à exercer le droit de rétractation…

Étapes et fonctionnement

La médiation de la consommation est un processus extrajudiciaire permettant de résoudre à l’amiable un litige entre un professionnel et un consommateur. Elle repose sur l’intervention d’un médiateur de la consommation agréé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Voici un aperçu des étapes et du fonctionnement de la médiation d…

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