La saisine du médiateur de la consommation

 Les conditions de saisine du médiateur de la consommation sont régies par les articles L.612-1 à L.612-5 du code de la consommation.

Qui peut saisir le médiateur de la consommation ?

En vertu de l’article L.612-1 du code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. 

Conditions de non-recevabilité d’une demande de médiation

En vertu de l’article L.612-2 du code de la consommation, un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :  

  1. Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  2. La demande est manifestement infondée ou abusive ; 
  3. Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  4. Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ; 
  5. Le litige n'entre pas dans son champ de compétence. 

En cas de rejet de sa demande de médiation, le consommateur en est informé  dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier.

Obligations de confidentialité

En vertu de l’article L 612-3 du code de la consommation, la médiation des litiges de consommation est soumise à l'obligation de confidentialité prévue par l'article 21-3 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l'organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative.

Faculté de se faire représenter ou de faire appel à un expert

La médiation des litiges de la consommation satisfait aux exigences suivantes : 

  1. Elle est aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple à toutes les parties, consommateur ou professionnel ; 
  2. Elle est gratuite pour le consommateur à l'exception des frais prévus aux 3° et 4° ; 
  3. Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix (par exemple, une association de consommateurs ...) à tous les stades de la médiation ; 
  4. Chaque partie peut également solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés entre les parties.

Quand saisir le médiateur ?

Le consommateur peut saisir le médiateur de la consommation dans un délai d’un an maximum à compter de l’envoi de sa réclamation écrite au professionnel.

Comment saisir le médiateur ?

Le médiateur de la consommation peut être saisi :

  • En renseignant le formulaire en ligne
  • En adressant à Médiation Solution 222 chemin de la Bergerie 01800 Saint Jean de Niost, votre demande accompagnée des pièces suivantes :
  • copie de la réclamation préalable,
  • le cas échéant, copie de la réponse du professionnel,
  • tous documents utiles à l’examen du litige.

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