Question fréquente
Quel médiateur saisir ?
Pour savoir quel médiateur de la consommation saisir en fonction du litige voici les principales règles à suivre :
- Vérifier si un médiateur public est compétent
Lorsqu’un médiateur public est compétent pour traiter un litige de consommation, celui-ci ne peut pas être soumis à un autre médiateur de la consommation, sauf si une convention spécifique répartit les litiges entre plusieurs médiateurs. Cela signifie que certains secteurs d’activité disposent d’un médiateur public unique auquel il est obligatoire de s’adresser. - Identifier le médiateur référencé par le professionnel
Selon l’article L. 616-1 du Code de la consommation, tout professionnel doit indiquer à ses clients les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation auxquels ils peuvent recourir. Cette information doit être mentionnée sur son site internet, dans ses conditions générales de vente, sur ses bons de commande ou par tout autre moyen approprié. - Consulter la liste des médiateurs agréés
La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) tient une liste des médiateurs référencés, disponible sur son site internet. Cette liste permet d’identifier le médiateur compétent pour un secteur donné. - Vérifier les exclusions
Certains types de litiges ne relèvent pas de la médiation de la consommation, notamment :- Les litiges entre professionnels.
- Les réclamations qui n'ont pas encore fait l'objet d'une tentative de résolution amiable auprès du service clientèle du professionnel concerné.
- Les litiges relevant des services de santé, sauf pour certains actes qui ne sont pas considérés comme des soins médicaux.
- Les litiges concernant les prestataires publics d’enseignement supérieur.
- Litiges transfrontaliers
En cas de litige avec un professionnel établi dans un autre pays de l’Union européenne, le consommateur peut bénéficier de l’assistance d’organismes spécialisés, comme le Centre Européen des Consommateurs.
En résumé, pour savoir quel médiateur saisir, il est recommandé de vérifier les documents contractuels fournis par le professionnel, consulter la liste des médiateurs agréés et s’assurer que le litige relève bien du champ de la médiation de la consommation.
