C’est quoi exactement la médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation est un processus de résolution amiable des litiges entre un consommateur et un professionnel. Elle permet d’éviter une procédure judiciaire en trouvant une solution rapide et équitable aux différends liés à l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.
Définition et cadre légal
Selon l’article L. 611-1 du Code de la consommation, la médiation de la consommation est un processus conventionnel de médiation visant à résoudre un litige entre un professionnel et un consommateur. Elle s’applique aux litiges nationaux et transfrontaliers dès lors qu’ils concernent un contrat de vente ou de fourniture de services.
La médiation des litiges de la consommation est gratuite pour le consommateur et repose sur les principes suivants :
- Indépendance et impartialité du médiateur.
- Confidentialité des échanges.
- Transparence et équité dans le traitement des litiges.
Obligation des professionnels
L’article L. 612-1 du Code de la consommation impose aux professionnels s’adressant aux consommateurs de garantir l’accès à un dispositif de médiation de la consommation. Ils doivent indiquer les coordonnées du médiateur dans leurs conditions générales de vente et sur leur site internet.
Procédure de médiation
- Tentative préalable de résolution : Avant de saisir le médiateur, le consommateur doit adresser une réclamation écrite au professionnel.
- Saisine du médiateur : Si le litige persiste, le consommateur peut saisir un médiateur de la consommation.
- Examen du dossier : Le médiateur vérifie si le dossier est recevable (absence de procédure judiciaire en cours, réclamation préalable effectuée, etc.).
- Proposition de solution : En cas de recevabilité de la demande, le médiateur propose, à l’issue d’échanges avec les parties, une solution dans un délai de 90 jours maximum, que les parties sont libres d’accepter ou de refuser.
Exclusions du champ de la médiation
L’article L. 611-3 du Code de la consommation exclut certains types de litiges du champ de la médiation de la consommation, notamment :
- Les litiges entre professionnels.
- Les réclamations directes auprès du service clientèle.
- Les négociations directes entre un consommateur et un professionnel.
- Les litiges en cours d’examen par un tribunal
Encadrement et contrôle
Le dispositif est supervisé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) qui veille au respect des obligations légales des médiateurs et au bon fonctionnement de la médiation ;
La médiation de la consommation constitue donc un mode alternatif de règlement des litiges efficace et accessible, favorisant la résolution amiable des conflits entre consommateurs et professionnels sans recours systématique aux tribunaux.
