Comment se déroule une médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation est un processus gratuit permettant aux consommateurs de résoudre à l'amiable un litige avec un professionnel.
Le processus de médiation est encadré par le Code de la consommation (articles L. 611-1 à L. 616-3 et R. 612-1 à R. 616-2) et par le décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015. Il repose sur plusieurs étapes :
Tentative de résolution directe : Avant de saisir un médiateur, le consommateur doit adresser une réclamation écrite au professionnel concerné.
Saisine du médiateur : Si la réponse du professionnel n’est pas satisfaisante ou en l’absence de réponse, le consommateur peut saisir un médiateur de la consommation compétent, dont les coordonnées doivent être communiquées par le professionnel.
Examen de la recevabilité : Le médiateur vérifie si la demande est recevable en fonction des critères légaux (litige de consommation, délai respecté, absence de procédure judiciaire en cours, etc.)
Médiation proprement dite :
Le médiateur recueille les arguments des deux parties.
Il peut les entendre ensemble ou séparément.
À défaut d’accord amiable, il propose une solution motivée dans un délai de 90 jours (prolongeable en cas de litige complexe)
Issue de la médiation : La proposition du médiateur n’est pas contraignante, les parties restent libres de l’accepter ou de la refuser. En cas de refus, elles conservent la possibilité de saisir la justice. En cas d’accord, les parties s’obligent à respecter les engagements pris.
Le processus est confidentiel et impartial, garantissant un traitement équitable du litige.
