Le 30 décembre 2025, le Journal officiel de l’Union européenne a publié la directive (UE) 2025/2647 du Parlement européen et du Conseil du 16 décembre 2025, modifiant la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Ce texte de référence marque une évolution importante du cadre juridique européen applicable au médiateur de la consommation et à la médiation de la consommation, à la suite de l’abandon de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges.

Le médiateur de la consommation est un tiers indépendant chargé d’accompagner les consommateurs et les professionnels dans la résolution amiable de leurs litiges, conformément aux dispositions du code de la consommation. La directive (UE) 2025/2647 vient renforcer et moderniser ce cadre, en tenant compte des évolutions du commerce numérique et des attentes accrues des consommateurs en matière d’accès aux droits.

Cette nouvelle directive concerne l’ensemble des États membres et devra être transposée en France avant le 20 mars 2028, date à laquelle les nouvelles règles s’imposeront pleinement aux médiateurs de la consommation, aux professionnels et aux consommateurs.

Un texte adopté dans un contexte de transformation profonde de la médiation de la consommation

La directive (UE) 2025/2647 intervient dans un contexte de mutation du dispositif européen de médiation consommation. Depuis plusieurs années, l’Union européenne a constaté les limites opérationnelles de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, conçue à l’origine pour orienter les consommateurs vers un médiateur de la consommation compétent dans un cadre transfrontière.

Faiblement utilisée et peu lisible pour le public, cette plateforme a été définitivement abandonnée en juillet 2025. L’Union européenne a alors fait le choix de recentrer le dispositif sur les mécanismes nationaux de médiation de la consommation, confiés à des médiateurs de la consommation identifiés, indépendants et soumis à un contrôle institutionnel renforcé.

Une adaptation ciblée du cadre juridique du médiateur de la consommation

La directive 2025/2647 modifie la directive 2013/11/UE, socle du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, souvent désigné sous l’acronyme RELC. Ce cadre juridique constitue depuis 2015 le fondement européen de la médiation de la consommation, en permettant au consommateur de saisir un médiateur de la consommation sans recourir au juge.

Le nouveau texte vise à adapter ce cadre aux évolutions du commerce numérique, à la multiplication des litiges transfrontaliers et à la nécessité de garantir une meilleure effectivité de la médiation consommation, tant pour les consommateurs que pour les professionnels.

Une cohérence renforcée entre la médiation de la consommation et les autres textes européens

La directive (UE) 2025/2647 procède également à des ajustements ciblés d’autres directives européennes relatives au droit de la consommation, notamment celles concernant les voyages à forfait, les pratiques commerciales déloyales et les actions représentatives.

Cette approche globale permet d’inscrire la médiation de la consommation et le rôle du médiateur consommation dans une architecture juridique européenne cohérente, en renforçant la lisibilité des droits pour le consommateur et la sécurité juridique pour les professionnels.

Des conséquences concrètes pour les consommateurs et les médiateurs de la consommation

À travers cette directive, l’Union européenne réaffirme que le consommateur doit disposer d’un accès effectif, simple et compréhensible à un dispositif de médiation de la consommation, assuré par un médiateur de la consommation indépendant, impartial et compétent.

Le texte insiste sur la transparence des procédures, sur la clarté de l’information fournie au consommateur et sur la nécessité de garantir que la médiation consommation constitue une voie de recours réellement accessible, sans jamais porter atteinte au droit fondamental d’accès au juge.

Pour les professionnels, la directive confirme l’importance de l’information relative au médiateur consommation compétent et aux modalités de saisine du médiateur de la consommation, en particulier dans un contexte où la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges n’existe plus.

Un texte structurant pour les médiateurs de la consommation agréés en France 

Pour les médiateurs de la consommation agréés au niveau national, cette directive constitue un texte structurant. Elle reconnaît pleinement le rôle central du médiateur de la consommation dans le règlement amiable des litiges et conforte la place des dispositifs nationaux de médiation de la consommation, placés sous le contrôle des autorités compétentes de chaque État membre.

En France, la médiation de la consommation s’exerce dans un cadre strictement encadré par le code de la consommation et sous le contrôle de la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC), garantissant l’indépendance, l’impartialité et la compétence du médiateur de la consommation.

Une période de transition avant l’entrée en vigueur des nouvelles règles

Publiée le 30 décembre 2025, la directive (UE) 2025/2647 ouvre une période de transition jusqu’au 20 mars 2028. Cette période permettra aux États membres d’adapter leur droit interne afin de renforcer l’effectivité de la médiation consommation et de consolider le rôle du médiateur de la consommation dans la protection des consommateurs.

Conclusion

La directive (UE) 2025/2647 marque une nouvelle étape dans la construction du droit européen de la consommation. En tirant les enseignements de l’abandon de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, l’Union européenne fait le choix d’un dispositif fondé sur des médiateurs de la consommation clairement identifiés, accessibles et pleinement intégrés aux systèmes nationaux. Ce texte confirme que la médiation de la consommation demeure un pilier essentiel de la protection des consommateurs et que le médiateur de la consommation occupe une place centrale dans l’accès effectif aux droits et dans la sécurisation des relations entre consommateurs et professionnels.