26 juin 2025 : l’Union Européenne modernise les règles de médiation pour les litiges entre consommateurs et professionnels

Le 26 juin 2025, le Conseil de l’Union européenne et le Parlement européen sont parvenus à un accord politique provisoire visant à moderniser et simplifier le cadre de la résolution extrajudiciaire des litiges (ADR – Alternative Dispute Resolution) entre consommateurs et professionnels (Consilium+3Consilium+3regulationtomorrow.com+3) Cet accord marque un tournant majeur pour la médiation de la consommation à l’échelle européenne : il s’inscrit dans une logique d’adaptation au numérique, de renforcement des droits des consommateurs et de responsabilisation des entreprises.

Une réforme aux grandes ambitions

L’accord conclu le 26 juin 2025 repose sur plusieurs axes forts :

• Une extension du périmètre des litiges concernés : il couvre les litiges liés à un contrat, y compris les obligations précontractuelles (publicité, information), et s’ouvre aux professionnels établis hors Union européenne mais ciblant les consommateurs de l’UE, si ces derniers et l’entreprise acceptent une procédure ADR.
• L’introduction d’un délai contraignant pour que l’entreprise réponde à une entité ADR : la réponse devra intervenir en 20 jours (30 jours pour les cas « très complexes »). En l’absence de réponse, l’entreprise pourra être considérée comme ayant refusé la procédure.
• La création d’incitations : chaque État membre devra adopter des mesures pour encourager la médiation — financières (réduction de frais, participation gratuite) et non financières (campagnes d’information, certification des entreprises) ; certains secteurs comme le transport, le tourisme, à forte fréquence de litiges, sont visés en priorité.
• Le développement d’un outil numérique paneuropéen gratuit, mis en œuvre par la Commission européenne, destiné à informer les consommateurs sur le règlement des litiges, avec notamment des fonctionnalités de traduction automatique pour les cas transfrontaliers.
• Le cadre d’utilisation de l’intelligence artificielle et autres systèmes automatisés dans les procédures ADR : les consommateurs devront être informés quand ces outils sont employés, et garderont un droit à un examen humain du traitement de leur litige.

Ce que cela signifie pour la médiation en France

Pour l’entité de médiation de la consommation agréée et pour les entreprises, ce texte apporte plusieurs enseignements :

• La médiation devra bientôt être conçue dans un cadre plus harmonisé à l’échelle européenne, ce qui aura des répercussions sur les conditions d’agrément, les procédures, et l’accès pour les consommateurs.
• Les professionnels intervenant dans les litiges transfrontaliers devront être prêts à répondre dans les délais impartis, et à participer à des systèmes plus standardisés (numériques).
• Il faudra veiller à ce que les mentions d’information au consommateur soient claires, actualisées, notamment lorsque l’entreprise vise des consommateurs autres qu’en France ou établit sa présence en ligne à dimension européenne.
• Pour les entités de médiation agréées, c’est l’occasion de valoriser leur conformité future et leur alignement sur les nouvelles exigences : formation, système numérique, efficacité, transparence.
• Ce cadre renforcé est un levier pour réduire les litiges longs et coûteux, et pour promouvoir la médiation comme solution constructive dans l’économie numérique et transfrontalière.

Et maintenant ?

L’accord est provisoire et doit encore être formellement adopté par le Parlement européen et le Conseil. Une fois signé, la directive amendée entrera en vigueur 20 jours après publication, et les États membres auront 32 mois pour transposer ses dispositions dans leur droit national. Nous entrons donc dans une période de transition, durant laquelle il sera essentiel de suivre :

• La publication du texte final
• La date exacte d’entrée en vigueur
• La date limite de transposition nationale
• Les réformes d’implémentation en France (modification du droit national, agrément des entités, obligations professionnelles)