14 décembre 2025 : La CECMC publie son rapport d’activité 2022-2025 : une médiation de la consommation en pleine montée en puissance
La Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) vient d’adresser aux entités de médiation son rapport d’activité couvrant la période 2022-2025, établi conformément à l’article R.615-9 du code de la consommation. Ce document de référence offre une photographie complète de l’évolution du dispositif français de médiation de la consommation, près de dix ans après sa mise en place.
Une croissance continue du recours à la médiation
Le rapport confirme un phénomène désormais bien installé : la médiation de la consommation est massivement utilisée par les consommateurs français. En 2024, les médiateurs référencés par la CECMC ont traité plus de 212 000 demandes de médiation, soit une progression de plus de 40 % depuis 2020 et un doublement du volume depuis 2017.
La France demeure ainsi, de très loin, le premier État membre de l’Union européenne en nombre de saisines traitées en matière de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation Des résultats encourageants, mais des fragilités persistantes Parmi les saisines recevables, 77 % des médiations sont menées à leur terme dont plus de 80 % aboutissent à un accord. Dans deux tiers des cas, la solution proposée donne partiellement ou totalement gain de cause au consommateur. Ces résultats confirment l’efficacité du dispositif, conçu comme une voie gratuite, rapide et accessible.
Toutefois, le rapport souligne des points de vigilance, notamment un taux de recevabilité encore limité (environ 45 %), souvent dû à l’absence de réclamation préalable auprès du professionnel, et un allongement préoccupant des délais, avec un délai moyen de traitement de 142 jours en 2024, alors que la réglementation fixe un objectif de 90 jours.
La CECMC insiste sur la nécessité de renforcer les moyens des médiateurs et d’améliorer l’organisation des dispositifs existants
Un dispositif encore trop méconnu
Le rapport d’activité met en lumière un paradoxe persistant : malgré son efficacité, la médiation de la consommation reste insuffisamment connue, tant des consommateurs que de certains professionnels. En effet, de nombreux consommateurs ignorent encore l’existence même de cette voie de recours, ses conditions d’accès ou son caractère totalement gratuit.
Du côté des professionnels, la CECMC constate que certains, notamment parmi les petites entreprises et artisans, ne respectent pas pleinement leur obligation légale d’information.
La Commission appelle donc à une action de sensibilisation de grande ampleur, associant pouvoirs publics, organisations professionnelles et acteurs de la médiation.
Le rôle central de la CECMC réaffirmé
Commission administrative indépendante, la CECMC rappelle dans ce rapport l’étendue de ses missions : le référencement des médiateurs, le contrôle de leur indépendance, impartialité et compétence et l’évaluation continue des pratiques.
Depuis sa création, cinq entités ont été déréférencées pour manquements graves et répétés à leurs obligations, preuve du rôle essentiel de la Commission dans la garantie de la qualité du dispositif
Médiation, numérique et intelligence artificielle : une vigilance affirmée
Le rapport aborde également les enjeux contemporains : le traitement de volumes massifs de saisines, le recours croissant aux outils numériques et les perspectives offertes par l’intelligence artificielle.
La position de la CECMC est claire : l’IA peut être un outil d’appui, mais ne doit jamais évincer l’intervention humaine, ni la responsabilité personnelle du médiateur, éléments consubstantiels du processus de médiation.
Une année 2026 charnière pour l’avenir du dispositif
À l’approche du 10ᵉ anniversaire de la médiation de la consommation en 2026, le rapport 2022-2025 s’inscrit comme un document stratégique. Il servira notamment de base à la transposition de la directive européenne révisée sur l’ADR, à l’évolution du cadre juridique national et à l’amélioration de l’accès effectif des consommateurs à la médiation.
La CECMC entend utiliser cette réforme européenne pour donner un fondement légal renforcé à ses recommandations, en particulier sur les délais, l’accessibilité et l’information des consommateurs.
En conclusion
Le rapport d’activité 2022-2025 de la CECMC dresse le constat d’un dispositif solide, efficace et largement utilisé, mais confronté à des défis structurels majeurs. Il confirme que la médiation de la consommation est devenue un pilier essentiel de la protection des consommateurs en France, tout en appelant à une mobilisation collective pour en améliorer encore la lisibilité, la rapidité et l’effectivité.
Pour les entités de médiation agréées, ce rapport constitue à la fois une reconnaissance du travail accompli et une feuille de route exigeante pour les années à venir.
