19 novembre 2025 : l’Union européenne dévoile sa stratégie “Consommateur 2030”. Quel avenir pour la médiation de la consommation ?
Le 19 novembre 2025, la Commission européenne a présenté sa nouvelle feuille de route pour les cinq prochaines années : la stratégie « EU Consumer Agenda 2030 », un programme ambitieux destiné à renforcer la protection des consommateurs dans un marché de plus en plus numérique, transfrontière et complexe. Cette stratégie s’inscrit dans un contexte d’évolution rapide du cadre du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (ADR), des réformes législatives en cours et de la fermeture de l’ancienne plateforme européenne de RLL/ODR en juillet 2025.
Au cœur de cette nouvelle ambition européenne se trouve un message clair : le consommateur doit bénéficier de droits renforcés, de procédures plus simples et d’un accès facilité à la résolution amiable des litiges.
Un programme européen orienté vers la protection et l’accès effectif aux droits
Dans son annonce, la Commission européenne identifie plusieurs priorités majeures pour 2025-2030 :
- Renforcer la confiance dans l’économie numérique
Avec une place croissante des achats en ligne, la stratégie prévoit des règles plus strictes en matière de transparence, d’information précontractuelle, de conformité des plateformes de commerce en ligne et de lutte contre les pratiques commerciales trompeuses.
- Améliorer l’accès des consommateurs aux voies de recours
La stratégie souligne que le consommateur européen doit pouvoir faire valoir rapidement ses droits, notamment via des outils numériques unifiés pour l’orientation des litiges, un cadre ADR modernisé et harmonisé, des démarches simplifiées en cas de litiges transfrontaliers.
- Mieux intégrer les droits des consommateurs vulnérables
Les personnes âgées, en situation de handicap ou peu familiarisées avec le numérique bénéficieront de garanties renforcées, notamment par plus d’accessibilité et un droit accru à un examen humain lorsqu’un processus automatisé est utilisé.
- Lutte contre les risques liés à l’IA et aux technologies émergentes
La Commission met l’accent sur l’encadrement des technologies d’intelligence artificielle déployées dans la relation client et dans le traitement de litiges ; notamment le consommateur devra être informé dès lors qu’une décision repose sur un système automatisé.
Des conséquences directes pour la médiation de la consommation
La stratégie “Consommateur 2030” interagit directement avec la réforme européenne de l’ADR validée par la commission IMCO en septembre 2025. Ce double mouvement aura plusieurs effets concrets :
- Une médiation plus visible et mieux encadrée
Les professionnels seront incités voire, dans certains secteurs obligés, à participer activement aux procédures ADR et à orienter correctement leurs clients.
- Une harmonisation accrue entre États membres
La médiation transfrontalière deviendra plus simple, plus lisible, et davantage encadrée.
- Une transition numérique pilotée par la Commission européenne
L’annonce du 19 novembre confirme la mise en place d’un nouvel outil européen d’information, qui remplacera progressivement l’ancienne plateforme RLL/ODR et dont l’objectif est de centraliser l’information, faciliter l’accès et guider le consommateur vers l’entité de médiation de la consommation compétente.
- Un contrôle renforcé des délais et de la qualité des médiations
L’Union Européenne attend des délais mieux maîtrisés, une transparence accrue, un traitement équitable et compréhensible et des médiateurs mieux formés.
Un tournant stratégique pour les entités agréées en France
Pour les entités de médiation de la consommation agréées par la CECMC, cette stratégie européenne ouvre plusieurs perspectives :
- Conforter leur position dans un système européen en pleine structuration
- Valoriser leur rôle dans l’accès effectif aux droits
- Se préparer à la transposition de nouvelles obligations, notamment en matière de numérique, d’accessibilité et de transparence
- Mieux accompagner les professionnels vers un respect accru de leurs obligations d’information
- Communiquer davantage : la visibilité et la pédagogie deviennent des piliers centraux
Cette stratégie 2025-2030 représente donc une occasion unique de rappeler le rôle essentiel des médiateurs dans la protection des consommateurs.
Conclusion
L’annonce du 19 novembre 2025 place la médiation de la consommation au cœur de la politique européenne des cinq prochaines années. Avec un environnement juridique en mutation, une économie numérique en expansion et de nouvelles attentes en matière d’accessibilité et de transparence, la médiation de la consommation s’impose plus que jamais comme un outil moderne, efficace et indispensable.
Pour les consommateurs, cette stratégie incarne la promesse d’être mieux protégés, mieux informés et mieux accompagnés.
Pour les professionnels, elle marque le début d’une nouvelle ère de responsabilité et de clarté.
Pour les médiateurs de la consommation agréés, elle ouvre une période stratégique où expertise, qualité et pédagogie seront plus visibles et plus attendues que jamais.
