Quelles sont les tendances et évolutions récentes dans le domaine de la médiation ?
Les tendances et évolutions récentes dans le domaine de la médiation de la consommation sont influencées par plusieurs facteurs, notamment les évolutions législatives, la digitalisation et l'amélioration des droits des consommateurs. Voici un aperçu des principaux changements récents.
Renforcement du cadre législatif et réglementaire
La directive 2019/2161 « Omnibus » a été transposée en droit français et européen pour moderniser la protection des consommateurs. Elle impose aux professionnels des obligations accrues en matière de transparence, notamment en ce qui concerne les avis en ligne, la revente de billets et les promotions de prixDirective Omnibus.
Le décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 encadre le processus de médiation en France et impose aux professionnels la désignation d'un médiateur.
Les articles L. 611-1 à L. 616-3 du Code de la consommation définissent les modalités de la médiation, notamment l'obligation pour les professionnels de garantir un accès gratuit à la médiation.
Élargissement du champ d'application de la médiation
De nouvelles décisions de la CECMC (Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation) ont précisé l'application de la médiation à des secteurs spécifiques, notamment le secteur médico-social, les produits d’optique et d’audition délivrés sans ordonnance, ou encore les prestations d'hébergement dans les EHPAD.
La jurisprudence récente confirme l’application de la médiation à certains services publics économiques, comme les cantines ou les transports.
Digitalisation et accès simplifié à la médiation
Les plateformes de médiation en ligne se développent, avec des procédures de saisine facilitées via des formulaires en ligne.
La directive Omnibus impose une meilleure transparence sur les pratiques des places de marché en ligne, notamment sur l'identité des vendeurs et la hiérarchisation des offres.
Une obligation d'information renforcée est mise en place pour que les consommateurs puissent mieux comprendre leurs droits et la procédure de médiation.
Renforcement des sanctions et des obligations des professionnels
Les sanctions à l’encontre des professionnels qui ne respectent pas leurs obligations en matière de médiation sont renforcées, avec des amendes pouvant aller jusqu'à 4 % du chiffre d'affaires annuel en cas d'infractions de grande ampleur.
L’obligation d’indiquer clairement au consommateur l’existence d’un médiateur compétent est strictement encadrée sous peine de sanctions.
Promotion des modes alternatifs de résolution des conflits
L’Union européenne et la France encouragent la médiation comme alternative au contentieux judiciaire, dans un souci de désengorgement des tribunaux et de règlement plus rapide et moins coûteux des litiges.
Certaines décisions récentes confirment la volonté de rendre la médiation obligatoire avant toute procédure judiciaire dans certains cas.
Conclusion
La médiation de la consommation connaît une évolution significative, marquée par un renforcement des obligations des professionnels, une meilleure accessibilité via la digitalisation, et un élargissement de son champ d’application à de nouveaux secteurs. Ces tendances visent à mieux protéger les consommateurs tout en offrant aux professionnels un cadre plus clair pour la résolution des litiges.
