Quelle est la réglementation en vigueur sur la médiation de la consommation ?

La réglementation en vigueur sur la médiation de la consommation repose sur plusieurs textes législatifs et réglementaires, ainsi que sur des directives européennes. Voici les principaux éléments à retenir :

Code de la consommation

Les articles L. 611-1 à L. 616-3 définissent le cadre général de la médiation des litiges de consommation​.

L’article L. 612-1 impose à tout professionnel s’adressant à des consommateurs de garantir à ces derniers un recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.

L’article L. 612-2 précise les conditions de recevabilité d’un litige par un médiateur.

Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015

Cette ordonnance a transposé en droit français la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Elle a notamment introduit l’obligation pour les professionnels d’informer les consommateurs sur le médiateur compétent.

Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015

Ce décret fixe les modalités d’application de l’ordonnance de 2015. Il précise notamment :

• Le processus de médiation des litiges de consommation.
• Le statut des médiateurs.
• Les obligations de communication du médiateur​.

Articles R. 612-1 à R. 616-2 du Code de la consommation

Ces articles détaillent les exigences réglementaires applicables aux médiateurs et aux professionnels :

• Accessibilité et gratuité de la médiation pour les consommateurs.
• Délai maximal de 90 jours pour l’issue de la médiation (sauf complexité particulière).
• Transparence et indépendance du médiateur​.

Directive Omnibus (UE) 2019/2161

Cette directive a modernisé le droit de la consommation, en renforçant notamment la transparence et les obligations d’information sur les médiateurs de la consommation​Directive Omnibus.

Jurisprudence et contrôle de la CECMC

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est chargée d’évaluer l’activité des médiateurs et de contrôler leur conformité aux exigences légales. Elle s’assure que la médiation couvre bien les litiges relevant de son champ d’application et clarifie l’articulation avec d’autres procédures (ex : commission des usagers dans les établissements de santé).

En résumé, la réglementation actuelle impose aux professionnels de garantir aux consommateurs un
recours effectif à un médiateur agréé, de respecter un cadre de médiation transparent et équitable,
et d'informer clairement les consommateurs sur leurs droits.