Livraison en retard

Pourquoi la médiation est une solution gagnant-gagnant ?

Lorsqu’une commande arrive avec du retard, cela peut rapidement devenir une source de frustration pour le consommateur, qui attend son colis, et pour le professionnel, qui doit gérer les réclamations. Entre attentes non comblées et contraintes logistiques, un conflit peut éclater.

Plutôt que de s’engager dans un bras de fer stressant et coûteux, la médiation de la consommation permet de trouver une solution rapide et amiable, bénéfique pour les deux parties.

Quels sont les droits du consommateur en cas de retard de livraison ?

Lorsqu’un achat est effectué en ligne ou en magasin avec livraison, la loi protège le consommateur en cas de retard. Voici les principaux recours :

Délai de livraison fixé dans le contrat : Le professionnel doit respecter la date de livraison indiquée lors de l’achat.

Absence de date précisée ? Si aucun délai n’est mentionné, la loi impose une livraison sous 30 jours après la commande.

Retard constaté : que faire ? Le consommateur peut :

• Envoyer une mise en demeure au vendeur pour exiger la livraison dans un délai raisonnable. 
• Si la livraison n’a toujours pas lieu, demander l’annulation de la commande et le remboursement sous 14 jours.

Problème ? Obtenir gain de cause peut s’avérer difficile si le professionnel ne répond pas ou refuse la demande. C’est là qu’intervient la médiation !

Pourquoi la médiation est aussi un atout pour le professionnel ?

Bien que l’adhésion à un dispositif de médiation soit une obligation légale, elle offre de nombreux avantages stratégiques pour l’entreprise.

Éviter une procédure judiciaire Un procès peut entraîner des frais et du temps perdus. La médiation offre une alternative plus rapide et moins coûteuse.

Préserver la satisfaction client Un client insatisfait risque de ne plus commander et de laisser un avis négatif. En trouvant un accord amiable, le professionnel peut limiter l’impact du litige sur son activité.

Protéger sa réputation Avec les réseaux sociaux et les forums d’avis, un litige mal géré peut nuire à l’image de marque. Une résolution amiable évite des critiques publiques.

Structurer la gestion des litiges Recourir à la médiation permet au professionnel d’améliorer ses pratiques et d’optimiser son service client face aux réclamations futures.