La médiation de la consommation s’est progressivement imposée comme un pilier du règlement amiable des litiges entre consommateurs et professionnels. Dix ans après la mise en place du dispositif issu de la directive européenne de 2013, les autorités publiques rappellent régulièrement que ce mécanisme ne peut fonctionner efficacement que si les consommateurs sont correctement informés de leurs droits.
C’est dans cette perspective que la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) mène des contrôles réguliers afin de vérifier que les entreprises respectent leurs obligations légales en matière de médiation de la consommation.
Ces contrôles concernent notamment l’obligation faite aux professionnels de désigner un médiateur de la consommation et d’en communiquer les coordonnées aux consommateurs. Cette information doit être clairement accessible, notamment sur le site internet de l’entreprise, dans les conditions générales de vente, sur les bons de commande ou par tout autre moyen approprié permettant au consommateur d’identifier facilement le médiateur compétent en cas de litige.
Les données les plus récentes illustrent l’attention particulière portée par les pouvoirs publics à cette obligation. En 2025, la DGCCRF a ainsi procédé au contrôle de près de 10 000 professionnels afin de vérifier le respect de l’obligation de médiation de la consommation et de l’information du public sur ce dispositif. Ces contrôles s’inscrivent dans une politique plus large visant à garantir l’effectivité des mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges et à renforcer la protection des consommateurs.
Le principe est simple : tout professionnel qui vend un produit ou fournit un service à un consommateur doit permettre à ce dernier de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en cas de litige. Cette obligation constitue aujourd’hui un élément essentiel du droit de la consommation. Elle contribue à favoriser la résolution amiable des différends, à limiter les procédures judiciaires et à rétablir un dialogue constructif entre les parties.
Lorsque les agents de la DGCCRF constatent l’absence de médiateur ou un défaut d’information du consommateur, ils peuvent demander au professionnel de se mettre en conformité avec la réglementation. Selon la gravité des manquements observés, des mesures correctives peuvent être exigées et, dans certains cas, des sanctions administratives peuvent être prononcées.
Ces opérations de contrôle rappellent que la médiation de la consommation ne constitue pas seulement un outil facultatif de gestion des litiges. Elle est aujourd’hui une obligation légale pour les professionnels, inscrite dans les articles L.611-1 et suivants du Code de la consommation, et un droit reconnu aux consommateurs.
Dans un contexte où le nombre de saisines adressées aux médiateurs ne cesse d’augmenter, l’effectivité de cette obligation revêt une importance particulière. Le bon fonctionnement du dispositif repose en effet sur un principe fondamental : le consommateur doit pouvoir identifier facilement le médiateur compétent et accéder simplement à la procédure de médiation.
À travers ses contrôles, la DGCCRF contribue ainsi à consolider la place de la médiation de la consommation dans le paysage juridique français et à garantir l’effectivité de ce mode de résolution amiable des litiges, devenu en quelques années un instrument essentiel de la protection des consommateurs.
