Déroulement d'une médiation

Le déroulement de la médiation est régi par les articles R.612-1 à R.612-5 du code de la consommation.

Recevabilité de la demande

A réception de la demande de médiation, le médiateur dispose d'un délai de trois semaines pour, en cas de rejet de sa demande, en informer le consommateur.

A cet effet, il vérifie que les conditions de la saisine sont réunies et notamment qu’il n’est pas dans une des situations suivantes :

• Le dispositif de médiation de la consommation ne s'applique pas (article L611-3 du code de la consommation), c'est-à-dire en cas de :

• litiges entre professionnels ;
• négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
• tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige ;
• procédures introduites par un professionnel contre un consommateur ;

• La demande de médiation est recevable (article L.612-2 du code de la consommation)

• le consommateur justifie bien avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite ;
• la demande n'est pas manifestement infondée ou abusive ;
• le litige n'a pas été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
• la demande n'a pas été introduite dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite faite par le consommateur auprès du professionnel ;
• que le litige entre bien dans son champ de compétences.

Déroulement de la médiation

Si la demande de médiation est recevable, le médiateur, personne physique désignée par Médiation Solution pour le traitement du dossier, notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine.

La participation à une médiation de la consommation est volontaire. Le Médiateur, personne physique, rappellera aux parties lors de la notification de sa saisine qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus de médiation de la consommation sans avoir à justifier leur décision.

En cas d'accord du professionnel pour participer au processus de médiation de la consommation, le médiateur, personne physique, pilote la médiation entre les parties.

Il est rappelé les règles fondamentales de la médiation de la consommation, à savoir :

• que le médiateur est un tiers indépendant, neutre et impartial ( R.613-1). Il est formé aux techniques de médiation et possède de bonnes connaissances juridiques notamment dans le domaine de la consommation ;
• Il est rémunéré sans considération du coût de la médiation par le professionnel avec lequel il aura signé une convention d'une durée minimum de trois ans, prévoyant les modalités et le coût de ses services.
• Il a pour mission :
  • De rétablir le dialogue entre les parties ;
  • D’œuvrer pour faire émerger, des parties elles-mêmes, une solution à leur différend ;
  • Si besoin, proposer des solutions amiables aux litiges, dans le respect des intérêts de chacun.
• que l’intégralité des échanges, durant la médiation, sont confidentiels. Les parties ne pourront, en aucun cas, faire valoir des propos ou des documents échangés au cours de cette médiation, sauf accord express de l’autre partie ;
• que le médiateur s’engage, quant à lui, à une totale confidentialité et qu’il ne reçoit d’ordres ou d’instructions de quiconque.

Le médiateur pilote la médiation entre les parties. Il recueille les arguments et les prétentions de chacune d’elles en veillant à instaurer des échanges dans le respect de l’équité. Il communique, à la demande de l'une des parties, tout ou partie du dossier. Il peut recevoir les parties ensemble ou séparément.

Il s'assure que les parties ont accès au droit et rappelle, le cas échéant qu'elles peuvent, à leur charge, se faire représenter ou solliciter l'avis d'un expert. En cas de demande d'expertise conjointe, les frais sont partagés entre les parties.

Le médiateur, personne physique, ne peut recevoir aucune instruction des parties.

Le médiateur, personne physique, informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d'affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d'intérêts ainsi que de leur droit de s'opposer à la poursuite de sa mission. Si l'une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du médiateur, personne physique.

Dans ce cas, Médiation Solution pourvoit autant que possible au remplacement du Médiateur, personne physique initialement désigné pour le traitement du dossier ou, en cas d'impossibilité, propose une autre entité de médiation de la consommation référencée qui pourrait la remplacer.

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est informée de la survenance d’un conflit d’intérêts et de la suite donnée.

Le Médiateur, personne physique, précise également quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci.

Durée et fin de la médiation

L'issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification de la recevabilité de la demande de médiation (art. R612-5 du code de la consommation). Toutefois, en cas de litige complexe, le médiateur peut être amené à prolonger ce délai. Il en informe alors les parties qui sont libres de poursuivre ou de mettre un terme à la médiation.

A défaut d'accord entre les parties au cours du processus de médiation de la consommation, le Médiateur, personne physique, leur propose une solution pour régler le litige.

En faisant connaître aux parties la solution qu'il propose, le Médiateur, personne physique, rappelle que :

• Elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
• La participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction ;
• Que la solution peut être différente de la solution qui serait rendue par un juge.

La proposition de solution a valeur de recommandation. Le Médiateur, personne physique, définit un délai d'acception ou de refus de celle-ci (en général 15 jours).

En l'absence de réponse écrite dans le délai, la proposition de solution est réputée refusée par les parties.

En cas d'échec du processus de médiation de la consommation, chacune des parties peut si elle le souhaite, saisir la justice.

Rapport annuel d’activité

Le médiateur rédige un rapport annuel d’activité (art.R 614-2) qu’il met à la disposition du public sur son site internet ou transmet sur simple demande.