Charte de la médiation de la consommation

Préambule
La médiation est un processus amiable de résolution des conflits, qui prévoit l’intervention d’un tiers neutre, impartial et indépendant, dont le rôle est de faciliter la recherche d’une solution en permettant notamment aux parties de renouer le dialogue et de surmonter ainsi leurs différends.

Champ d’application de la charte
La présente charte a pour mission de définir le cadre dans lequel se déroulera la médiation de la consommation et d’informer les parties de leurs droits et obligations respectifs et du rôle que tiendra le médiateur, personne physique, désigné par Médiation Solution pour la résolution du litige. 
Elle s’appliquera dans le respect de l’ordre public et des bonnes mœurs.

1 – Organisation de la procédure de médiation

1.1 Lieu de la médiation

Le lieu de la médiation de la consommation sera convenu, sur proposition du Médiateur, personne physique, d'un commun accord entre les parties, en privilégiant un lieu situé à proximité du lieu de résidence du consommateur. À défaut d’accord entre les parties et le médiateur concernant le lieu dans lequel se tiendront les différentes réunions de médiation, le médiateur fixe le lieu où elles se dérouleront.

1.2 Rôle et mission du médiateur – Droits et obligations des parties

Dès sa désignation, le médiateur, personne physique, convoque les parties conjointement ou séparément afin de définir les limites de sa mission pour laquelle il a été désigné.

Il doit faciliter la recherche par les parties d’une solution mettant un terme à leur différend.

Le Médiateur, personne physique, explique aux parties le sens de la médiation et leur rappelle qu’elles sont tenues d’une obligation de confidentialité couvrant tous les propos et actes de l’ensemble de la procédure de médiation. Cette obligation de confidentialité se poursuit même en cas d’échec de la médiation et les parties s’interdisent alors de faire état, de quelque manière que ce soit, des propos, opinions, suggestions, déclarations ou propositions quelconques formulées au cours de la médiation ou à l’occasion de celle-ci (sauf accord des parties).

Le médiateur, comme toute personne concourant à la médiation, est également tenu à une obligation de confidentialité.

Le médiateur a le devoir de préserver l’indépendance inhérente à sa fonction. Il n’a pas vocation à imposer une solution. Son rôle n’est pas de juger, ni d’arbitrer.

 

Les parties peuvent se présenter seules ou assistées du conseil de leur choix.

Le médiateur, pour accomplir sa mission, se doit de tout mettre en œuvre pour :

  • favoriser les conditions d’un libre échange fondé sur une reconnaissance mutuelle des intérêts et des personnes, dans le respect du principe de la transparence, et de l’égalité de traitement des parties,
  • permettre aux parties d’élaborer une solution, en connaissance de cause et notamment vis-à-vis des tiers.

2 – Fin de la médiation

La médiation prend fin si :

  • l'une des parties fait connaître par écrit sa décision de se retirer du processus de médiation de la consommation ou si le consommateur engage une action en justice,
  • par l'acceptation de la proposition de solution par les deux parties ou par le refus implicite ou explicite de cette proposition par l'une au moins des parties.

 

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