Rapport d'activité 2021

 

La Sas Médiation Solution Consommation est spécialisée dans la mise en place et la conduite des processus de médiation de la consommation. Après évaluation de ses compétences, elle a reçu l’agrément de la Commission d’évaluation et de contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) le 14 décembre 2018, renouvelable tous les trois ans.

 

Sas Médiation Solution Consommation s’adresse aux artisans, commerçants, très petites, petites et moyennes entreprises. Elle est composée de :

  • Eliane SIMON, présidente et médiateur
  • Marc DUMAS, médiateur délégué
  • Candice OLIVIER, assistante administrative
  • Anne VANZETTO, assistante administrative
  • Alix LEVRIER-MUSSAT, assistante comptable

 

Pour répondre aux exigences européennes et sous le contrôle de la CECMC, son site internet, accessible à l’adresse : https://sasmediationsolution-conso.fr, permet, outre de trouver toutes les informations utiles relatives à la médiation de la consommation :

  • Aux consommateurs, de formuler leurs demandes d’ouverture d’un processus de médiation,
  • Aux professionnels, de formuler une demande d’adhésion.

 

Le standard est disponible du lundi au jeudi, de 9 h 30 à 12 h. En dehors de ces horaires ou en cas d’indisponibilité, il est possible de contacter les services administratifs et/ou les médiateurs, soit par mail adressé à Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. soit via le formulaire en ligne :https://sasmediationsolution-conso.fr/contact

 

 

ADHESIONS

 

I – Processus et délais de traitement des demandes d’adhésions

 

Le professionnel formule sa demande, soit par courrier, soit par mail, soit par téléphone, soit via le formulaire en ligne à l’adresse : https://sasmediationsolution-conso.fr/professionnels/demander-une-convention.

 

Dans un délai maximum de 36 heures, la Sas Médiation Solution adresse au professionnel la convention en l’invitant à confirmer sa demande d’adhésion par sa signature. A réception de l’ensemble des pièces constituant son dossier et dans un délai maximum de 48 heures, la Sas Médiation Solution :

  • Procède à l’enregistrement de la convention en lui attribuant un numéro chronologique,
  • Renseigne le tableau d’enregistrement destiné à la CECMC (Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation),
  • Transmets au professionnel :

. Une attestation d’adhésion,

. Une facture correspondant soit à l’année de cotisation dans le cas d’un paiement échelonné par annuité, soit de la période triennale correspondant à la durée totale de la convention,

. Un exemple de textes à insérer dans ses documents (CGV, mentions légales, etc.)

 

II – Les adhérents et les Secteurs d’activités

 

Sas Médiation Solution Consommation a enregistré, en 2021, 1725 adhésions, ce qui porte le nombre d’adhérents au 31 décembre 2021 à 4714. 

 

Les adhérents de Sas Médiation Solution Consommation exercent dans les secteurs d’activité suivants :

 

A01 - Commerce alimentaire et non alimentaire généraliste (grande distribution)

A02 - Commerce alimentaire spécialisé (boulangerie, boucherie, poissonnerie, bio, caviste…)

A03 - Commerce non alimentaire généraliste ou spécialisé (grands magasins, produits techniques, solderies, bazars…)

A04 - Eventaires, marchés de plein air

A05 - Commerce de tabac (débits de tabac), cigarette électronique

A06 - Equipement de la personne (habillement, chaussures, accessoires…)

A07 - Equipement de la maison (ameublement, appareils électro-ménagers, décoration, consommables…)

A08 - Horlogerie, bijouterie

B01 - Vente en ligne, vente à distance

B02 - Foires et salons

B05 - Vente directe, démarchage

C01 - Promotion, construction

C02 - Travaux d'architecte

C03 - Ingénierie, expertises (géomètres-expert, expertise technique, diagnostics immobiliers...)

C04 - Transactions immobilières, administration de biens immobiliers

C05 - Gestion, vente de biens immobiliers (agences immobilières, mandataires immobiliers, viager...)

C07 - Syndics de copropriétés

D04 - Energies renouvelables

D06 - Collecte, traitement des eaux

E01 - Installation de cuisines et salles de bains

E02 - Installation de piscines

E03 - Installation et réparation d'équipements (chauffage, climatisation, efficacité énergétique…)

E04 - Aménagement de l'habitat, travaux d'installation, de réparation, de rénovation et activités de décoration

E05 - Aménagement extérieur (gros travaux)

E07 - Dépannages urgents à domicile

E08 - Location de matériels

F02 - Transports publics urbains et suburbains

F04 - Taxis, véhicules de transport avec chauffeur (VTC)

F05 - Transport maritime, transport fluvial

G01 - Construction et/ou commerce de véhicules (automobile, motocycle, cycle, bateau, aéronef...)

G02 - Location longue durée (LDD), location avec option d'achat (LOA) de véhicules

G03 - Location de courte durée de véhicules : contrats spécifiques, autopartage, véhicules en libre-service

G04 - Accessoires pour véhicules

G05 - Entretien et réparation de véhicules (concessionnaires, agents, réparateurs indépendants, centres auto…)

G07 - Contrôle technique de véhicules

G13 - Distribution de carburants (stations-services)

G15 - Formation des conducteurs (auto-école)

H03 - Intermédiaires en opérations de banque, de services de paiement et d'assurance

H05 - Assurance

I01 - Equipements informatiques et de communication

I02 - Réparation de produits électroniques grand public, dépannage informatique

I03 - Téléphonie, Internet, communications électroniques

I04 - Audiovisuel

J01 - Hôtellerie

J03 - Restauration

J04 - Organisation d'évènements

J05 - Livraison de repas à domicile

K01 - Agences de voyage, voyagistes

K03 - Biens immobiliers saisonniers et temporaires

K05 - Hôtellerie de plein air (camping, caravaning…)

L01 - Biens culturels (livres, musique, peinture, photos…)

L02 - Presse

L04 - Articles de sport, articles de loisirs

L05 - Location d'articles de loisirs et de sport

L06 - Activités et manifestations sportives (leçons, locations d'installations sportives, billetterie...) 

L08 - Théâtres, spectacles, musées 

L10 - Travaux photographiques

M01 - Bricolage et équipements spécialisés (matériels agricoles, d'espaces verts...)

M02 - Fleurs, plantes

M04 - Jardinerie, animalerie (animaux domestiques et leurs aliments, matériels d’élevage)

M05 - Commercialisation d'animaux, services pour les animaux (toilettage, gardiennage...)

N01 - Parfumerie, produits de beauté

N02 - Parapharmacie

N03 - Matériels et dispositifs médicaux (optique, audition, etc.)

N04 - Coiffure, instituts de beauté (produits et services)

N05 - Services d'esthétique corporelle (bronzage, onglerie, épilation, tatouage …..)

N06 - Services de bien-être (thalassothérapie, spa..., hypnose,)

N07 - Services à domicile (garde d'enfants, ménage…) 

N09 - Maisons de retraite, établissements d'hébergement

N11 - Blanchisseries, teintureries, repassage, laveries en libre-service

N12 - Services funéraires

O01 - Etablissements privés d'enseignement

O02 - Enseignement à distance

O03 - Soutien scolaire

O04 - Séjours linguistiques, travaux de traduction et de correction de textes

O05 - Formation pour adultes

P01 - Avocat

P04 - Commissaire-priseur

Q01 - Agences de placement, agences de travail temporaire

Q02 - Agences matrimoniales, clubs de rencontres

Q03 - Développement personnel, activités d’assistance

Q05 - Astrologie, voyance...

Q07 - Sécurité privée, surveillance (télésurveillance, vidéosurveillance, protection et traitement des vitrages….)

 

 

 

 

MEDIATIONS

 

I – Saisines du médiateur

 

Sas Médiation Solution Consommation a enregistré, en 2021, 3429 demandes d’ouvertures de processus de médiations de la consommation.  

Lors de sa saisine, le médiateur doit vérifier que la demande répond aux exigences de recevabilité dictées par les articles L.611-3, L611-4 et L612-2 du code de la consommation. 

 

L'article L611-3 dispose que La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas :
1° Aux litiges entre professionnels ;
2° Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
3° Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
4° Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
5° Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

 

L'article L611-4 dispose que ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, au sens du présent titre, les litiges concernant :

1° Les services d'intérêt général non économiques ;
2° Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
3° Les prestataires publics de l'enseignement supérieur.

 

L'article L612-2 dispose qu’ un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :
1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
2° La demande est manifestement infondée ou abusive ;
3° Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
4° Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
5° Le litige n'entre pas dans son champ de compétence.
Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

 

Sur les 3429 demandes reçues par Sas Médiation Solution, 645 (18.81 %) ont été déclarées recevables et un processus de médiation de la consommation s’est engagé tandis 2784 (81.19 %) ont été rejetées par le médiateur, pour les raisons suivantes :

 

878 (31.54 %)

 

1906 (68.46 %)

Au titre de l’article 611-3 et 611-4 du code de la consommation et plus précisément des demandes de litiges opposant deux professionnels,

Au titre de l’article 612.2 du code de la consommation dont :

 

 

 796 (41.76 %)

 

 

   49 (2.57 %)

le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat

la demande du consommateur et manifestement infondée ou abusive.

 

    8 (0.42 %)

 

 

Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnella demande du consommateur et manifestement infondée ou abusive.

1053 (55.25 %)      

Le litige n’entre pas dans le champ de compétence du médiateur

 

 

 

 

Sur les 645 demandes déclarées recevables :

 

  • 159 (24.65 %) se sont conclus par un accord entre les parties sans formulation d’une proposition du médiateur
  • 145 (22.48 %) se sont conclus par un accord de la proposition du médiateur acceptée par les parties
  • 5 (0.78 %) se sont conclus par un échec suite au refus de la proposition du médiateur par le consommateur,
  • 47 (7.29 %) se sont conclus par un échec suite au refus de la proposition du médiateur par le professionnel
  • Enfin, 289 (44.81 %) professionnels n’ont jamais répondu aux demandes du médiateur qui a été contraint de clôturer le dossier par un refus d’entrée en médiation.

 

 

II – Délais de traitement des demandes de médiations

 

L’article R 612-2 du code de la consommation dispose que « Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine (…) »

 

  • La Sas Médiation Solution adresse, dans un délai maximum de 72 heures, au consommateur l’accusé réception de sa demande et une demande de pièces permettant l’étude de recevabilité du dossier,

 

A réception de l’ensemble des documents, le médiateur procède à l’étude de recevabilité de la demande selon les dispositions dictées par

  • L’article L.611.3 qui dispose que la médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas 1° aux litiges entre professionnels ; 2° Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ; 3° Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ; 4° Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ; 5° Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, au sens du présent titre, les litiges concernant : 1° Les services d’intérêt général non économiques ; 2° Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ; 3° Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

  • L’article L612-2 qui dispose qu’un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque : 1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ; 2° La demande est manifestement infondée ou abusive ; 3° Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ; 4° Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ; 5° Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

 

  • La Sas Médiation Solution notifie, dans un délai de 12 jours à compter de la réception de l’ensemble des pièces du dossier, sa décision :
  • De rejet de la demande au seul consommateur ;
  • De recevabilité de la demande au consommateur et au professionnel. Dès lors le processus de médiation est engagé et chacune des parties est libre de s’en retirer à tout moment

 

 

L’article R 612-5 du code de la consommation dispose que « L'issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification mentionnée à l'article R 612-2. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties. »

 

  • Sas Médiation Solution observe un délai moyen entre la décision de recevabilité et la fin de la médiation de 45 jours.

 

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