Réclamations : comment apaiser un client avant la médiation

Apaiser un client avant une médiation est essentiel pour éviter que la situation ne s’envenime et pour faciliter une résolution amiable du différend. Voici quelques conseils pratiques pour désamorcer les tensions et préparer un terrain propice à la médiation :

Écoute active et empathie

• Laissez le client exprimer pleinement son mécontentement sans l’interrompre.
• Reformulez son problème pour lui montrer que vous avez compris : « Si je résume bien, vous êtes insatisfait parce que… ».
• Montrez de l’empathie : « Je comprends que cette situation soit frustrante pour vous… ».

Reconnaissance et validation des émotions

• Reconnaissez le ressenti du client sans forcément admettre une faute : « Je vois que cela a été une source de stress pour vous, et je suis là pour trouver une solution. »
• Évitez les formules qui minimisent son ressenti (« Ce n’est pas si grave… »).

Explication claire et transparente

• Expliquez la situation avec des faits et sans jargon technique pour que le client comprenne le contexte.
• Si une erreur a été commise, admettez-la et proposez une solution.
• Clarifiez les démarches et délais à venir.

Proposition d’une solution immédiate ou d’un compromis

• Si possible, proposez une solution rapide et acceptable.
• Si une résolution immédiate n’est pas possible, engagez-vous à rechercher une alternative et donnez un délai clair.

Rassurer sur le processus de médiation

• Présentez la médiation comme une opportunité de dialogue et non comme une confrontation.
• Expliquez de manière simple le rôle du médiateur et le déroulement du processus.

Garder un ton professionnel et bienveillant

• Restez calme, même si le client est agressif.
• Ne prenez pas les critiques personnellement et évitez de répondre sur le même ton.
• Favorisez une communication positive et constructive.

En apaisant un client avant la médiation, vous augmentez les chances de trouver une issue favorable et d’éviter une escalade du conflit. Avez-vous un cas spécifique en tête où vous souhaitez appliquer ces conseils ?