Etapes et fonctionnement

La médiation de la consommation est un processus extrajudiciaire permettant de résoudre à l’amiable un litige entre un professionnel et un consommateur. Elle repose sur l’intervention d’un médiateur de la consommation agréé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Voici un aperçu des étapes et du fonctionnement de la médiation de la consommation :

1. Étapes du processus de médiation de la consommation

1.1. La réclamation préalable auprès du professionnel

Avant de saisir un médiateur, le consommateur doit obligatoirement tenter de résoudre le litige directement avec le professionnel concerné en lui adressant une réclamation écrite (courrier, e-mail, formulaire de contact).
Si aucune réponse satisfaisante n’est obtenue dans un délai de deux mois, ou si la réponse ne convient pas, le consommateur peut alors engager une médiation.

1.2. La saisine du médiateur

Si le litige persiste, le consommateur peut saisir le médiateur désigné par le professionnel, soit :

• Via un formulaire en ligne sur le site du médiateur
• Par courrier postal accompagné des justificatifs (factures, échanges avec le professionnel, contrats, etc.)
• Par e-mail

💡 À noter : La saisine du médiateur est gratuite pour le consommateur.

1.3. L’examen de recevabilité du dossier

Le médiateur vérifie si le dossier est recevable, c’est-à-dire : ✅ Si le consommateur a bien tenté une démarche préalable auprès du professionnel
Si la demande est fondée et argumentée
Si le litige relève bien de la compétence du médiateur
Si la demande n’est pas abusive ou déjà tranchée par un tribunal

Si le dossier est irrecevable, le consommateur en est informé rapidement avec une explication.

1.4. La médiation proprement dite

Une fois la demande acceptée :

1. Le médiateur analyse le litige en étudiant les arguments et documents fournis par chaque partie.
2. Il peut solliciter des échanges complémentaires avec le consommateur et le professionnel.
3. Il propose une solution amiable, qui reste non contraignante : les parties restent libres de l’accepter ou non.

Délai : Le médiateur doit formuler une proposition de solution dans un délai de 90 jours après la recevabilité du dossier (sauf complexité particulière).

1.5. L’issue de la médiation

• Accord trouvé : Les parties acceptent la solution proposée et mettent en œuvre l'accord trouvé.
• Absence d’accord : Chacune des parties reste libre d’engager une action en justice si elle le souhaite.

Important : La médiation suspend les délais de prescription légaux, ce qui permet au consommateur d’exercer un recours en justice même après la médiation.

2. Fonctionnement et obligations des professionnels

Tous les professionnels s’adressant aux consommateurs doivent : ✔ Désigner un médiateur de la consommation agréé
✔ Informer clairement leurs clients (CGV, site web, factures, devis…)
✔ Respecter la solution amiable si elle est acceptée

⚠ Sanctions possibles : Le non-respect de ces obligations peut entraîner des sanctions administratives et des litiges plus complexes.

Conclusion

La médiation de la consommation est un outil efficace, rapide et gratuit pour le consommateur, permettant d’éviter une action judiciaire longue et coûteuse. Elle repose sur le dialogue et la recherche d’une solution équilibrée entre les parties.

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